La función de garantía implícita de la marca y el deber de idoneidad del proveedor
[Conexiones entre la Propiedad Intelectual y Protección al Consumidor (2)]
[Conexiones entre la Propiedad Intelectual y Protección al Consumidor (2)]
Por: Alfredo Lindley-Russo
Recuerdo hace varios años atrás cuando mi amigo Santiago (con quien conversábamos meses atrás en este blog) me invitaba a pasar los fines de semana a Ancón. Éramos un par de niños que apenas llegábamos a los diez años de edad cuando visitábamos las alegres y coloridas carretillas desbordantes de golosinas (importadas y nacionales) de ese malecón peligrosamente transitado por transeúntes en patines, bicicletas y “anconetas”, que esquivaban a las niñas bonitas que paseaban en grupos comiendo sabrosos helados comprados en el local de D’Onofrio que había en ese balneario ubicado al norte de Lima.
Un buen día descubrimos un chocolate nuevo cuyo nombre fue propicio para las bromas (“¿quieres un GOLPE?… ¡toma!” Y ¡pum! De inmediato un puñetazo caía en el hombro del interlocutor). Lo mejor de este waffer relleno de caramelo y bañado en chocolate, era la perfecta combinación entre un sabor agradable y un precio bastante atractivo para la precaria economía de un par de párvulos: S/. 1,00.
¡Tremendo descubrimiento fue la barra de chocolate GOLPE! pues se convirtió en una compra rutinaria, toda vez que ya sabíamos a lo que nos ateníamos: buen precio, buen sabor, buen tamaño. Incluso el padre de Santiago se convirtió en asiduo consumidor de esta golosina, y en más de una oportunidad lo escuché comentar (en la sobremesa luego de haber comido tantas cosas ricas que Rosa, la sirvienta, había preparado con la increíble variedad de frutos marinos que la misma red del papá de Santiago había capturado esa mañana en alta mar) lo mucho que le gustaba el ese chocolate.
Al cabo de un tiempo, Santiago dejó de ir a Ancón y por ende yo también. Así, dejé de comprar GOLPE por algunos años, hasta que un buen día en la bodega cerca a mi casa vi el reluciente empaque verde con blanco y una vorágine de recuerdos me invadieron de inmediato, al punto que no pude resistirme a sacar S/. 10,00 de mi bolsillo y comprar compulsivamente 10 barras de chocolate.(Imagen tomada de http://trujillo.oxl.com.pe/chocolate-golpe-iid-164344497)
En la siguiente reunión en la que me encontré con Santiago le conté mi experiencia y él me confirmó que había sufrido la misma frustración y añadió que su propio padre había sido víctima del mismo “engaño” (como él mismo lo llamó).
Una de las funciones de la marca: la “garantía implícita”:
Por ejemplo, como Santiago, su padre y yo sabíamos (hace muchos años) que el GOLPE era un chocolate rico nunca quisimos comprar otro producto porque teníamos la confianza de que cada vez que comprábamos un GOLPE siempre iríamos a recibir el mismo nivel de calidad del producto a un precio invariable. Sin embargo, si cada vez que hubiéramos comprado un GOLPE, el sabor y tamaño hubiese sido distinto no hubiéramos arriesgado nuestro dinero en una compra incierta (como consumidores esperamos tener un chocolate que valoramos en S/. 1,00, pero no sabemos si lo que recibiremos podrá ser valorado por en ese monto, o menos…) Entonces, hubiésemos preferido adquirir otra marca que nos permitiese reducir esa incertidumbre.
En esta fidelización del cliente es que el proveedor encuentra los incentivos que lo empujan a mantener invariablemente la calidad del producto.
Esa es justamente una de las funciones de la marca, la llamada “función de garantía implícita”, nombre que a mi juicio resulta confuso, pues no es que la marca garantice que los productos sean de buena calidad” (como podría inferirse) puesto que es posible encontrar productos de pésima calidad y que también están marcados. En realidad, esta función se refiere a que la marca informa al consumidor que un producto marcado cuenta con la misma calidad que los demás otros productos iguales que son distinguidos con el mismo signo. Esto es, que todos los chocolates con la marca GOLPE van a tener el mismo peso, sabor, ingredientes, etc.
Ilustración de Mauricio Sepúlveda,
Sin embargo, cabe dejar en claro que la función de garantía implícita no importa una obligatoriedad del proveedor de mantener la misma calidad en forma invariable, pues es posible que con el transcurso del tiempo el producto aumente o disminuya su calidad… tal como pasó con el chocolate GOLPE.
La aparente falta de idoneidad del producto en cuestión:
Por otro lado, y al margen del hecho que la función de garantía implícita no obligue al proveedor a mantener un mismo estándar de calidad en el tiempo, el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) establece la obligación de los proveedores de responder por la idoneidad de los productos. Pero ¿qué es idoneidad? No se trata de una de esas palabrejas inventadas por abogados (que hay muchas). Idoneidad es un término que proviene de la palabra idóneo, definida por el Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua, como “adecuado y apropiado para algo”.
Así, jurídicamente se entiende por idoneidad a la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, ello en función a lo que se le hubiera ofrecido, a la publicidad e información transmitida, a las condiciones y circunstancias de la transacción, a las características y naturaleza del producto o servicio, al precio, entre otros factores; y, atendiendo a las circunstancias del caso. Nuestra legislación señala que la idoneidad debe ser evaluada en función a la propia naturaleza del producto y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
No obstante la tremenda molestia que sufrimos, tengo que reconocer que no considero posible considerar que se haya cometido una infracción a las normas de Protección al Consumidor. ¿Por qué? Por una razón muy sencilla. Al momento de comprar el chocolate, el proveedor nos había ofrecido una garantía expresa ¿cuál? Pues la que se encontraba en el rotulado del empaque. En efecto, la información que se brinda en la envoltura del chocolate establecía claramente el peso neto del producto y con ello, tanto Santiago, su padre como yo, bien pudimos advertir que lo que el producto que estaba dentro no podía ser de un tamaño similar al GOLPE de aquellos entrañables años en el balneario de Ancón.
En efecto, recordemos que la garantía implícita solo opera cuando el proveedor no ha dicho nada que fije la expectativa del consumidor, es decir, cuando no hay garantía expresa. Y en este caso el proveedor sí dijo algo: dijo que el producto tenía un peso determinado y por lo tanto (bajo el entendido que no mentía) era imposible que nuestras expectativas se vieran frustradas… y por lo tanto el producto sí era idóneo.
Fantaseando un poquito más (¡Vamos lector! Este post ya se acaba):
De lo dicho hasta acá parece que la misma lógica se puede replicar en los distintos productos que encontramos en el mercado. ¿Quién no ha abierto una bolsa de papitas fritas y descubrir que solo estaba llena hasta la mitad? A mí me pasó mucho, hasta que descubrí que leyendo la etiqueta de la envoltura (cantidad de unidades o peso neto) podía calcular más o menos la cantidad real del producto y hacerme una idea general de lo que había dentro.
Pero no se si se han percatado que la frustración que sentimos Santiago, su padre y yo no solo fue referida al tamaño del GOLPE, sino también a su sabor. Nosotros teníamos una expectativa de sabor distinta, basada en la información que la marca nos había brindado en compras anteriores, a la que encontramos años después. La misma preocupación me viene a la mente cuando escucho comentar que “la Inca Kola de ahora no es la misma que la de antes” o que “el sabor del sublime ha cambiado desde que la marca fue vendida a Nestlé”.
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